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发布时间:2025-02-24 20:42:48

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《决战互联网+》连载5：互动的本质是民主

2015-04-19何万斌
导读
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「转自：何万斌解读互联网思维」
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互动的本质是民主
微信公众号ID:hwbjdhlwsw

有一个词叫独裁，指的是一方对另一方的命令或者灌输，它的本质是单向的。而互动，是双向的，是你来我往、是有商有量。所以，互动的双向逻辑和独裁的单向逻辑刚好是相反的。也就是说，互动的本质是民主。所谓民主就是人民做主。对于企业而言，人民包括两大群体:顾客和员工。换句话说，互联网思维的内涵之一，就是企业由过去的老板、管理层做主，在逐步向由顾客和员工做主的方向转变。

那么，企业为什么要由顾客来做主呢？企业由谁来做主本质上不由思想境界决定，而是由权力格局决定。换句话说，企业之所以由顾客做主不是因为企业经营者的道德水平更高了，而是因为顾客的权力变得更大了。那么，顾客的权力为什么变大了呢？我们以餐馆为例。过去一个顾客去某个餐馆吃饭，如果不满意他会怎么办？有三种可能。第一种可能就是摇摇头，心里面暗暗想，这是啥破餐馆，下次不来了。第二种可能就是跟服务员吵一架。当他跟服务员吵架的时候，一方面会影响到其它顾客的就餐体验和对餐馆的评价，另一方面刚刚进门准备吃饭的顾客一看这架势，可能就不在这里吃了。第三种可能就是在餐馆边上拉一横幅，然后他站在一边控诉这家餐馆。这样一来，只要当时路过这餐馆的人，可能都会对餐馆有一个负面的评价。但是这样的行为最多只能坚持三天，因为顾客要去上班挣钱养家糊口，耗不起这时间。所以，过去顾客表达对商家的不满，成本很高，影响有限。但现在有了大众点评网，只要花个三十秒钟时间给个差评，理论上来讲接下来三天、三个星期乃至三个月，准备来这家餐馆吃饭的顾客都会看到你的差评。如果顾客愿意花三分钟时间将他不满意的地方详细的讲出来，那这个差评的威力将会更加巨大。在互联网的世界里，仅仅因为大众点评网等平台的评价功能，就瞬间让顾客的权力放大了十倍乃至百倍。

通过互联网，不仅让单个顾客的权力变大了，而且让顾客更容易彼此联合起来。2011年罗永浩砸西门子冰箱事件就很好的说明了这一点。罗永浩投诉西门子冰箱关不易关闭，结果西门子拒绝承认是质量问题，于是引发了双方的冲突。在过去，因为顾客分散在全国各地，断然是不会因为产品这样的小瑕疵，而专门从全国各地集结到某个地方联合去找厂家要说法的，因为成本太高了。以罗永浩个人之力，集结100个有同样问题的顾客就已经厉害了。100个顾客去PK庞大的西门子，断然是没有胜算的。但是，互联网打破了时空的阻隔，很快就将全国各地受到此问题困扰的西门子顾客，通过罗永浩的微博集结起来，这个人数可能就是1万人。1万个顾客去PK西门子，西门子就开始有点招架不住了。更进一步，有很多不满大公司高冷态度的人们，一看有人朝西门子开火了，于是心想，虽然我的不满不是因为西门子，但反正都是大公司，于是也将矛头对准了它。这样一来，可能就集结了100万人，于是西门子就悲催了，100万人Pk区区一家公司，结局可想而知。

顾客给企业差评的权力放大了，给好评的权力也同样放大了。海底捞因为其好到近乎“变态”的服务，在微博上引起了疯狂的口碑传播，并形成了所谓的“海底捞体”，网友声称“人类已经无法阻止海底捞了“。为什么海底捞会有如此好的口碑呢？举例说明。有一个顾客发现海底捞免费赠送的西瓜挺好吃的，于是在买单时问服务员说能不能打包带走一些，服务员说不可以。结果在买完单准备走人时，服务员拎过来一个西瓜送给他，并且说道：“先生，之所以刚才说西瓜不让你打包带走，是因为切开的西瓜打包不卫生也不保鲜，所以决定送你一个完整的西瓜。”虽然只是一个值不了多少钱的西瓜，但是却给顾客带来了巨大的惊喜，于是顾客发微博称赞就很正常了。

那接下来的问题是？在海底捞，类似于送西瓜这样的决策，是谁做出来的呢？是服务员向上级请示之后，由上级做出来的吗？很显然，时间上不允许，关键是，现场情况各式各样，而上级并不能掌握充分的信息。也就是说，这样的决策应该是由服务员直接做出来的。这个背后的逻辑就是，因为顾客做主，所以顾客是否满意就变得前所未有的重要。而一线员工更了解如何让顾客满意，所以更多的日常的微小决策，应该由员工来做，也就是所谓的员工做主。

总之，和互动相对应的互联网思维是民主。

精彩预告

《互联网+》连载6：联接的本质是开放

精华回顾

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