篇首语
客户购买是因为信赖，而异议是获取客户信赖的事故多发地。异议是客户已经形成的观点，对异议说No就是否定客户，必须小心应对。今天我们向大家介绍一个异议处理流程。
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一、客户的态度
没兴趣 好奇 疑惑 异议 反对 信赖
客户态度转变过程如下图所示：
客户没兴趣理我们是因为没潜在需求，没动机，可以参照需求立体模型（欢迎参考销售工具4：需求立体模型PMP，防客户忽悠必备）进行引导。
客户从好奇到疑惑到信赖是正常销售过程，可以参照解决方案价值主张模型（欢迎参考销售工具5：价值主张模型USBAE，看看你的卖相）进行呈现。
疑惑没解除就转变为异议，异议全部处理好了就得到赞成票，处理不好就得到反对票，或者无法推动购买。
二、关于异议
销售不舒服了就是异议
客户的异议就是不认同我们解决方案的价值，谁被挑了毛病都不舒服，所以销售要做豌豆公主，及时感知客户沟通过程中的不舒服，及时检查是否有异议存在。
方案不能解决客户问题，PPT没讲明白，演示不成功，案例用户没说好话，报价太高，都会导致客户疑惑变成异议。
疑惑是客户没形成观点，异议是已经有观点，肯定了客户观点就否定了我们的方案价值，否定了客户观点就否定了客户，怎办？
挑货才是买货人，最坏的是客户有异议不告诉我们，也许因为没机会跟我们说，可是客户关起门来自己人会说，也许因为客户已经默默给对手点了赞，甚至站了台。
异议也是客户的诉求，客户告知我们异议就是给我们机会，销售处理不好是要打板子的。
销售要主动询问客户对方案的反馈，不要让异议发酵。
销售要问“还有吗？”，处理完客户全部的异议。
三、异议处理流程
同时处理情绪和需求
在客户沟通中在你感觉到不舒服时，检查是否有异议存在，发现异议不要急，不要跳。
处理异议的流程如下：
1，澄清：确保理解正确
2，同理：安抚客户情绪
3，探究：了解需求和背后业务问题
4，解决：寻求方案或消除误会
5，确认：确认异议被处理和询问其他异议
同理和探究要循环多次，一边探究一边同理，确保客户没有被质疑和否定的负面情绪。
1，澄清
人的认知主观和客观都是有偏差的，销售要在客户停顿时与客户确认异议的存在，用自己的语言重新表达一下客户的观点，确保我们正确理解了客户的观点。
“我记得您刚才提到，我理解您的意思是说?”
异议可能源于我们方案的不足，也可能是被误会甚至中被冤枉，要注意你的语气，确保客户不认为你是在表达委屈和不满，而是在表达对客户观点的关切，被误会或冤枉了也是我们的错，谁让我们是销售呢？
2，同理
在澄清阶段我们不能表现出负面情绪，在同理阶段要确保客户没有负面情绪。
同理不是对与错，是对客户的认可。客户的观点可能有对有错，不能一味认可，但客户的观点背后是对需求的诉求，难道不被认可？
如果这个需求是我们能满足的，客户只是误会了，表达同理就是表达认同，要说“我非常同意您的这个想法/见解/观点”。
如果这个需求是我们不能满足的，表达同理只是表达理解，要说“我非常理解你的这个想法/见解/观点”。
前面说过客户不告诉我们异议才是最糟糕的，所以我们在同理后面还要加上真诚的鼓励，说“谢谢您让我们知道了这一点”。
3，探究
有些异议诉求是我们可以完全满足的，不需要探究，直接跳到解决就可以了，或者探究一下，加深这个需求的重要程度。
有些异议诉求我们不能完全满足，但同样能解决客户的业务问题，要基于需求立体模型PMP探究需求背后的业务问题和动机。想保证质量有无数措施，条条大道通罗马。
有些异议诉求我们不满足，要基于需求立体模型PMP探究需求背后的业务问题和问题影响程度，一种探究结果是影响不大，第二种结果是硬币有正反面，有一个对立的关联业务问题更重要，而这个业务问题是我们能解决的。价格可能贵了些，但贵的质量好，质量更重要不是？
有些异议需求我们不满足，影响大，无法回避，准备应对措施吧。
4，解决
对于误解，直接出示证据纠正就行了，但原因是我们没有表达清楚，不是客户理解错了，要说道歉。
对于同样解决业务问题的，解释如何解决业务问题。
对于不满足但关联需求更重要的，呈现满足关联需求的价值主张。
对于不满足但又无关联需求的，尽量削弱影响，如有可能就优化方案，做进一步的计划安排。
5，确认
对形成的共识进行确认，包括误解消除，影响更小，关联优势，进一步计划，确认客户对结果满意。
既然处理这么好，趁机让客户说说其他异议，一并处理了。
再感谢客户给我们机会来处理异议。
最后回到刚才的沟通频道，继续前面的沟通，插曲结束。
至此，我们介绍了9个销售工具如下：
销售工具1：销售五要素，销售的5W2H
销售工具2：商业模式画布，理解客户的业务
销售工具3：竞争矩阵，评估胜算如何，计划销售活动
销售工具4：需求立体模型PMP，防客户忽悠必备
销售工具5：价值主张模型USBAE，看看你的卖相
销售工具6：了解客户的DISC，针对性使用沟通技巧
销售工具7：销售策略就是SWOT棋局，可惜90%人会摆不会下
销售工具8：没事找事，用PEST工具分析客户外部宏观环境
销售思维的转变依靠销售工具的实战练习！