课程大纲：
银行大堂经理现场管理及投诉沟通培训
【课程收益】
1、了解大堂经理角色管理；
2、掌握现场管理技巧；
3、潜在客户识别与大堂服务营销；
4、学习有效处理客户投诉的秘笈；
5、银行网点金融风险防范及规避突发事件处理技巧
【培训对象】
银行大堂经理
【课程大纲】
引言
1、案例：为什么某银行一早开门时，客户抬进来一位重病老人
2、导入银行优质文明服务的重要性
头脑风暴：您在大堂日常工作中碰到过哪些服务或投诉问题？ 每小组提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
一、银行大堂经理正确角色定位
1、银行的形象窗口大使
2、顾客的免费专业顾问
3、心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
二、银行大堂经理现场管理要点
大堂经理的现场管理点
1、外观装饰 2、大厅内装饰
3、咨询台 4、充足的宣传资料
5、简明的促销/套餐/优惠方案 6、简便的流程设计和清晰的促销指引
7、有序的业务办理 8、新业务体验． 终端展示区、
9、环境干净、空间敞亮 10、舒适的等候区
11、客户自助服务区 12、高端客户服务区
13、便捷的业务受理
三、银行大堂经理如何进行客户识别分流
1、贵宾识别引导流程
2、潜在贵宾客户识别线索
3、大堂经理核心素质要求
（1） 、积极的心态
（2） 、高度的机会嗅觉
（3） 、优秀的沟通技巧
4、客户分流引导流程
5、客户分流引导原则
6、客户分流引导技巧
7、客户分流引导话术
四、银行大堂经理形象塑造和优质服务
1、如何快速判断客户服务需求?
(1)、听：拉近与客户的关系.
(2)、看：用眼睛说话.
(3)、问：用“心”说话.
(4)、断：尽显服务的魅力
(5)、定：领先客户一步的技巧.
2、优质客户服务的四个基本阶段：
（1）、接待客户 ；
（2）、理解客户 ；
（3）、帮助客户 ；
（4）、留住客户 ；
3、关注接待客户
(1)、客户进门时关注
(2)、客户等候时关注
(3)、客户离开时关注
4、大堂服务接待礼仪
(1)、职业着装
(2)、仪容仪表
(3)、站坐立行蹲
(4)、自我介绍
(5)、名片交接
(6)、指引手势
（7）、微笑魅力
五、银行大堂经理沟通能力提升
1、沟通技能：有话好好说
1）人际沟通的特点
2）说话要完整
3）说话技巧要求
内容
声音
语言
幽默
2、倾听：能说会道VS能听会说
1）说话听音，锣鼓听声……
2）不良倾听习惯（听的层次）
3）倾听的技巧
3、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
提问的作用
提问的时间
提问的方式
问题的类型
答问的策略
2）反馈技巧
有效反馈的原则
给予及接受反馈
反馈“三明治”
4、看：察言观色（无言的沟通）
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
与驾驭型的人沟通；
与分析型的人沟通；
与平易型的人沟通；
与表现型的人沟通
4）与不同年龄及性别的人沟通
如何与年长者沟通；
如何与同龄人沟通；
如何与青年人沟通；
如何与女性沟通
如何与男性沟通
六、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈
1、正确认识客户的投诉的意义
2、客户投诉的原因分析
客户投诉的三大原因
客户投诉的动机
客户投诉时的心理状态
3、有效处理客户投诉的技巧
了解客户投诉期望的技巧
投诉过程中的谈判技巧
投诉处理结束后的跟踪管理
一般投诉的处理技巧
重大投诉的处理技巧
七、银行大堂经理风险防范及突发事件处理
1、如何减少信用风险的产生
1）隐患胜于明火，重视风险的预防
2）建立完备的业务流程
3）不轻易对客户承诺许愿
4）塑造自我批评的企业文化
5）完善发现问题的制度
2、如何对突发事件的应急处理
1）、面对客户受伤或生病
2）、面对火灾
3）、面对停电
4）、面对抢劫
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