课程大纲：

客户投诉管理与解决培训

【课程背景】
随着“新零售”时代大幕的开启，各类新技术牵引着客户与产品更直接的连接，在此背景下，企业需要注入更多情感和体验，才能塑造更好的服务接触。于通信行业而言，流量经营、宽带、终端产品、应用业务等的多样化发展，客户在近距离接触产品的同时，也带来了投诉和抱怨的增多，若得不到重视，客户容易产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，互联网是江湖，人人都是口碑媒介，任何负面消息的传播速度都会以几何级数增长，一个口碑的影响范围难以估量，因此，提升服务质量和降低客户投诉成为了阶段性主要工作之一。《互联网背景下的客户投诉管理与解决技巧》课程将助您进一步认知了解客户心理，明确客户投诉动机，形成对投诉的正确认知，掌握客户投诉应对的沟通工具、法律常识、技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。
【授课方式】
.理论讲授.示范练习.视频观摩 .角色扮演.引导式
.互动游戏.分组讨论.故事分享.案例分析.互动式

【课程收益】
了解客户抱怨与投诉产生的原因，学会合理处理的系统知识。
理解客户投诉心态动机，树立让客户满意的正确行为标准；
掌握互联网背景下的投诉客户特征以及应对策略；
掌握面对面服务中客户投诉处理的常规流程、沟通要点；
掌握通用投诉处理的话术技巧以及补救服务过程的控制点；
解读*法律法规常识，会运用法律常识进行客户投诉中的风险控制。
【课程时长】  2天
【培训对象】  投诉处理专员、一线服务人员

课程大纲
第一讲：用服务的意识支撑客户
企业与客户接触中的“短连接”与“长连接”效应
.第一印象：反映真实瞬间价值
.短时间内的印象：短连接价值
.长久的信任与忠诚：长连接的价值
客户满意理念：客户满意、满意度、不满的影响与范围
客户满意对口碑的影响：人人是口碑媒介，影响难以估量
客户VS用户：我们不叫“客户”叫“用户”
处理客户投诉的过程也是创造客户满意的过程：对客户负责，对企业负责，对服务者自己负责
是现在和未来使用的群体
互联网领域的服务特征：体量小、成本低、传播快、个性鲜明
关心谁在用我们的产品
案例分析：不给用户提供不需要的服务
处理投诉基本原则
首问责任制：一跟、二清、三主动
不争不怨，不怕不恨，将心比心，影响客户，马上行动

第二讲：互联网背景下的客户投诉特质与心理分析
人的需求层次分析；
*冰山模型与客户行为关系分析
案例引入：高频投诉客户又来了
案例分析的角度：
.客户投诉心理是什么
.告知产生争议的原因
.准确提供解决方案
解读投诉客户行为：
.关注事VS关注人
.主动型VS主动型客户
结论：服务，主动后才不会被动

客户投诉心理及表现特征
.求发泄心理
.带着怒气和抱怨投诉
.发泄自己的怨气和抱怨
.目的：实现或维持心理上的平衡
.求尊重心理
.控制型的客户需较多
.希望他的投诉是对的和有道理的
.希望得到的是同情、尊重和重视
.希望得到实质性的东西（赠送礼品）
.求补偿心理
.财产上的补救
.心理情绪上的补救
其它特征的客户分析
.啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；
.脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；
.精明型顾客咨询投诉案例分析；
.反复型顾客咨询投诉案例分析；

第三讲：法律法规常识和责任区分
投诉处理中相关法律条款运用原则
.谁主张谁举证原则：《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据
.“罪罚相当”原则。
法律法规在不同投诉中的运用
.普通投诉所需要的法律支撑
.升级投诉所需要的法律支撑
.关于赔偿的法律定义
.关于客户无理要求的法律界定
.关于公司出台的诸多促销与法律的关系
.客户在投诉中违法和犯罪的法律定义

争议的解决
.与经营者协商和解
.请求消费者协会调解
.向有关行政部门申诉
.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
.向人民法院提起诉讼
其它法律法规知识点总汇
.基于知情权的通知提醒告知责任汇总整理
.通信企业各类依据保管时长的汇总整理
.通信企业移动电话故障投诉处理汇总整理
.通信业务市场推广相关法律雷区汇总整理

第四讲：难缠客户应对技巧
第一节：用贴心的小事让客户感受关怀
用肯定型取代否定型语言
用请求型取代命令型语言
以征询语气表示尊重
拒绝时将请求型与对不起并用
不妄下断语
清晰身份，做好本份
案例：营销活动办理反悔

第二节：强有力发问与沟通，缩小期望与感受的差距
问题表设计与运用
不连续发问
从回答中整理客户需求
先询问容易回答的问题
促进的询问方式
询问客户关心的事
摸透客户心理，不逆客户
运用3F倾听客户真实意图
给用户最想要的信息
言为心声，态度真诚

第三节：分步法
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：闭环追踪
步骤七：自我反省
处理投诉中的大忌：禁止法则、十句禁语

第四节：特殊顾客投诉处理策略与应对话术
控制型客户应对技巧和话术
.充分准备，实话实说
.准备一张概要，并辅以背景材料
.强有力，但不挑战他的权威地位
.喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做
.从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择
.提出你的建议是如何帮助他达成目标的
表现型客户应对技巧和话术
.表达出充满活力，精力充沛
.提出新的、独特的观点
.给例子和佐证
.给他说话的时间
.注意自己要明确目的，讲话直率
.书面形式与其确认
.做好他们说话不算数的准备。

支持型客户应对技巧和话术
.放慢语速，以友好但非正式的方式
.提供个人帮助，建立信任关系
.从对方角度理解
.讨论问题时要涉及到人的因素
思考型客户应对技巧和话术
.尊重他们对个人空间的需求
.摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善
.做好准备，语速放慢
.不要过于友好
.集中精力在事实上
杀手锏：基于事实、感受、意图、动机的万能回应话术公式运用。
就学员提出的1-3个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划

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