课程大纲：

营业厅投诉处理技巧

【课程背景】
   客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【课程目标】
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧（看、听、说、动、笑）演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
3、清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理各类客户反应的方法、步骤、技巧；
4、掌握个人情绪自我调控
5、掌握有效的工作方法

【课程对象】：营业、客服人员

【课程大纲】：
模块一：为什么要让客户满意
1、活动一：自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务？
2、活动二：自己去消费购物，如果销售服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？
3、活动三：自己去消费购物，如果销售服务人员服务好，自己会怎么做？
4、顾客满意为我们带来的好处
5、顾客不满所引起的后果
5、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
6、换位思考：我们希望别人如何服务我们， 我们就应该如何服务顾客。

模块二、理解投诉
1、客户为什么会投诉？
2。客户投诉时希望得到什么？
3．不满 --> 抱怨 --> 投诉
4、有效化解抱怨与投诉的意义？
5、服务失败的类型
6、客户服务八大铁律
7、案例分析、情景演练

模块三、技能训练―掌握技能防范投诉
1、 看的技巧
1）实战演练观颜察色
2）目光注视
3）如何观察顾客
4）顾客有五种类型的需求
5）确认客户的期望需求
6）机会与需求的关系
2、听的技巧--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的技巧
3）倾听过程中应该避免使用的言语
4）听的障碍
5）你会听吗――听力实战演练
3、说的技巧--顾客更在乎你怎么说
1）常用服务用语
2）用顾客喜欢的方式去说
4、动的技巧-巧用身体语言
1）体态――无声的语言
2）基本姿势
3）不良姿势
4）各种体态语言传递出的含义
5）如何巧用身体语言
5、笑的技巧--微笑服务的魅力
1）谁偷走了你的微笑
2）怎样防止别人偷走你的微笑
3）照照镜子：微笑训练

模块四、掌握技巧―处理投诉
1、客户类型
2、投诉类型及相应处理方式
1）现实型
2）宣泄型
3）秋菊型
4）习惯型
3、处理投诉的要点
4、处理客户投诉的步骤：
1）第一步：让顾客发泄
2）第二步：认同客户，表示抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题，并会为他解决。
3）第三步：收集信息
4）第四步：给出一个解决的方法
5）第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
6）第六步：跟踪服务（投诉记录、归档、案例收集、追踪。。。）
5、运用技巧解决投诉
6、情景演练

模块五、情绪管理与快乐工作
一、 克服顾客服务综合症
1、 顾客服务综合症的症状
2、压力管理
3、顾客服务综合症的疗法
二、情绪管理
1、自我调整，做情绪的主人
1）体察自己的情绪
2）管理自己的情绪
3）适当表达自己的情绪
4）舒缓情绪方式
5）提高EQ的方法，做自己情绪的主人
2、事件控制
1）突发事件
2）不得不做的事情
3）掌握解决问题的方法
三、快乐工作
1、关注自己的心态
2、如何建立阳光心态
3、快乐由你选择
4、快乐的源泉
5、开展快乐服务的元素

模块六、结论及建议
1、信念、习惯
2、改善建议
3、让工作变简单的10个方法

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