课程大纲：

提升员工服务意识课程

课程背景：
智能化网点覆盖，智能厅堂中服务的联动，这需要现场员工从原来的规范服务，到人性化服务，从人性化服务到个性化服务。现在服务行业服务转型迫在眉睫，体验感决定客户的满意度。

课程收益：
1.提升智能网点员工自我服务的意识，为自我发展、企业发展做支撑
2.提升智能网点员工服务中的沟通、问题处理技巧，化投诉为倾诉，让沟通效率更高，
3.提升智能网点员工服务中的心态、意识、技巧，化压力为动力，提升情绪管理与引导能力

课程对象：智能网点全员

授课方式：
1.讲师讲述
2.案例精举
3.情境演练
4.小组讨论
5.视频与FLASH呈现
6.团队游戏
7.形体训练

课程大纲： 
第一模块：行业竞争与挑战的认知————意识决定行为
第二模块：服务意识与心态的修炼————态度决定一切
第三模块：服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败
第四模块：客户抱怨投诉处理技巧————化干戈为玉帛

课程大纲/要点：
第一模块：行业竞争与挑战的认知————意识决定行为
1.职场机遇与挑战
1)解读当今竞争
2)未来的竞争是？
3)我们的服务能力将决定企业的前途
金融行业特色服务展示
2.职业发展认知
1)当今企业需要什么样的员工？
2)是企业选择你&你选择企业？
3)你是给企业打工&给自己打工？
3.企业员工服务基本功
1)把工作干好的*标准——为企业创造价值
2)把工作干好的方法——用心
3)把工作干好的方法——专业
4)把工作干好的方法——角度
5)把工作干好的方法——创新
6)把工作干好的方法——细节
7)把工作干好的方法——时间

第二模块：服务意识与心态的修炼————态度决定一切
1.服务必备心态
1)心态影响力——案例分析
2)视频分析——态度决定一切
3)爱岗敬业——必备三种心态
-感恩的心态————是你给企业机会，还是企业给你机会
-快乐工作的心态————工作是什么？为谁工作？
-积极的心态————要我做vs我要做；用心做&认真做
2.服务必备意识
1)服务意识——想客户之所想，急客户之所急
-什么是服务意识？
   案例——大堂经理送客户案例分析
-服务意识之六度
-服务意识宗旨
2)团队协作意识——没有完美的个人，只有完美的团队
-团队协作要素
-团队协作中1+1＞2
-高效团队协作思维方法
3)执行意识——能做就做到*
-执行中的问题分析
-执行的层次
-执行中的核心原则
3.服务必备三种热爱
1)热爱本职————爱一行干好一行
2)热爱挫折————善于从挫折中寻找机会
3)热爱学习————提升自己，给企业结果

第三模块：服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败
1.服务沟通技巧
1)职业沟通原则——世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
-黄金法则—真诚
-白金法则—尊重
-钻石法则—同理心      
2)沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
-听的艺术——听的技巧——倾听时的肢体语言
-说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
-问的艺术：如何有效发问
3)沟通中的行为艺术----如何成为他人的知己
-沟通中人心里需求如何解读？
-如何因人而异——特别的爱给特别的客户？
-分组演练——不同性格人沟通艺术-性格分析
2.服务情绪压力管理技巧——人与人之间的竞争，一定程度上是情绪管理能力的竞争；如何化压力为动力
1)压力管理技巧——化压力为动力的三个步骤
视图测试——你有没有压力？
-缓解压力----释放压力12招
-剖析压力----压力来源于心里
-压力测试---主管臆断与生理判断
2)处理情绪的技巧——负面情绪转化正面情绪
-处理情绪的三个误区：忍、发、逃
-正确处理情绪的三个步骤：
-如何处理他人情绪？
3)阳光心态之修炼——身心合一，快乐工作
-阳光心态塑造九步法：
-阳光心态五要素

第四模块：客户抱怨投诉处理艺术————化干戈为玉帛
1.客户抱怨处理原则
1)客户抱怨原因分析
-外因：1、客户等候时间过长；2、客户遇到问题；
-内因：1、心情不好；2、为了解决问题；3、为了补偿？
2)现场客户抱怨处理原则
-投诉处理五个原则
-客户抱怨处理准备工作
3)厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』
-处理投诉流程步骤
-处理投诉关键话术
-处理投诉七个锦囊
2.客户投诉处理转化
1)不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他
2)客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机
3)客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉
3.客户投诉处理情景模拟

提升员工服务意识课程