课程大纲：

员工服务礼仪训练

课程背景：
为了提升金融行业员工职业形象，提升员工职业素养，智能网点转变不光是硬件方面，更重要软件服务方面转变，如何给客户良好的第一印象，这是个一直被以后重视的课题，因此如何在近距离接触客户中，细微之处见尊重，礼尚获客，展示自我修养，提升客户信赖感。

课程收益：
1.明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
2.明确服务礼仪的重要性，提升自我、银行职业形象
3.掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业更得体的为客户提供优质的服务

课程对象： 智能网点员工

授课方式：
1.讲师讲述
2.案例精举
3.情境演练
4.小组讨论
5.视频与FLASH呈现
6.团队游戏
7.形体训练

课程大纲： 
第一模块：员工服务意识解读篇——态度决定一切
第二模块：员工服务礼仪提升篇——细节决定成败
第三模块：员工服务礼仪训练篇——思路决定出路

课程大纲/要点：
第一模块：员工服务意识解读篇——态度决定一切
1.目前行业机遇与挑战
1)解读当今行业竞争
2)未来的行业竞争是？
3)员工的职业素养决定企业的前途
案例分析——客户喜欢什么样的员工？
2.为什么让客户100%满意？
1)顾客是谁？
2)是我们在选择客户，还是客户在选择我们？
3)重新定位客我关系
3.服务意识的修炼——内于心，外于形
1)案例分析服务意识重要性
2)服务意识内涵
3)服务意识六度
视频分析——服务人员问题点？

第二模块：员工礼仪提升篇————细节决定成败
1.礼仪概述
1)有礼走变天下
2)礼仪≈企业利润 
3)得体的礼仪为你的服务加分！
2.服务形象规范 
1)仪容要求---你的脸就是一张企业名片 
-男士／女士仪容规范
-男士／女士头发规范
-手部要求细节
2)仪表礼仪规范
-工装着装规范
-鞋、袜规范
-领带、丝巾、饰品规范
3)厅堂仪态礼仪规范
-站、立、坐、行、蹲 
-手势 服务人员的制胜法宝
-鞠躬的艺术 
-克服不雅的姿势 
4)服务细节规范
-眼神的运用技巧
-目光注视注意事项
-微笑的魅力及训练
训练情景：展示你的风采
3.厅堂客户接待礼仪规范
1)问候礼仪
2)称谓礼仪
3)引导礼仪
4)分流礼仪
5)介绍礼仪
6)送客礼仪
4.厅堂高端客户/客户接待常识
1)温和亲切的态度（相由心生）
2)简洁得体的表达（5种表达方式）
3)诚恳的接待、贴心的照顾
4)介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
5)称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
6)善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
5.接待演练---现场模拟演练

第三模块：员工服务礼仪训练篇----------思路决定出路
1.客户接待沟通礼仪
1)客户接待沟通流程
2)客户接待注意事项
3)客户沟通细节
-如何听客户说？
-如何跟客户说？
-如何引导问？
2.情景剧演练
1)老年客户接待
2)残疾客户接待
3)带孩子客户接待
4)焦急客户接待
5)VIP客户接待
3.分组礼仪展示
4.小组竞赛点评
5.课程总结

员工服务礼仪训练