课程大纲：

员工服务技能培训

课程背景：
银行转型需求，厅堂员工综合服务技能是现阶段银行员工最需要掌握的，综合能力强的员工，在厅堂员工岗位补位、角色转化、岗位联动起关键性的作用，智能厅堂需要全方位的知识与技巧的人才。

课程收益：
1.塑造现场职业形象与个人魅力；掌握客户沟通中不同与柜面服务的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；
2.掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本礼仪规范
3.提升营销意识，从服务自然过度营销，加强营销的敏感度，特别的爱给特别的客户
4.提升厅堂团队协作与加强厅堂联动营销技巧提升
5.提升现场客户沟通艺术，与客户抱怨问题处理技巧，化投诉为倾诉，让客户转怒为喜。提升客户满意度

课程对象： 厅堂全员

授课方式：
1.讲师讲述
2.案例精举
3.情境演练
4.小组讨论
5.视频与FLASH呈现
6.团队游戏
7.形体训练

课程大纲： 
第一模块：当今银行的竞争与挑战————定位转换，与时俱进
第二模块：厅堂面对面服务之规范————提升意识，关注细节
第三模块：营销技巧与需求的挖掘————身临其境，因人而异 
第四模块：客户抱怨投诉处理艺术————转怒为喜，危机转机

课程大纲/要点：
第一模块：当今银行的竞争与挑战————定位转换，与时俱进
1.银行转型的机遇与挑战
1)解读当今银行的竞争——人工到智能柜面
2)未来的银行员工竞争——适应到独当一面
3)银行员工角色转换速度将决定员工的前途
案例讨论：这样大堂经理如何？
2.大堂经理岗位认知
1)智能大堂需要什么样的大堂经理？
-职业的形象
-主动的意识
-专业的技巧
2)银行大堂经理必备技能
-客户服务意识
-客户沟通技巧
-营销挖掘技巧
-现场问题处理技巧
-现场管理技巧
情景模拟：这种场景下大堂经理哪一种做的好？

第二模块：厅堂面对面服务之规范————提升意识，关注细节
1.大堂经理——厅堂仪容仪表规范
2.大堂经理——厅堂仪态礼仪规范
1)客户服务中各种姿势的要领：
-站、行、引导、手势规范 
-克服不雅的姿势 
-眼神的运用技巧
-微笑的魅力及训练
现场演练：完美展示
3.大堂经理——厅堂客户接待礼仪
1)客户问候
2)称谓规范
3)引导规范
4)介绍规范
5)展示规范
6)指导规范（自助设备）
7)送客规范
4.客户接待业务演练
1)情景一：老年客户行动比较慢，你如何指导操作？
2)情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理？
3)情景三：客户不能自主操作，你怎么办？
4)情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流？
5)情景五：VIP客户来接待？

第三模块：营销技巧与需求的挖掘————身临其境，因人而异 
1.厅堂中客户沟通技巧『知彼』
1)客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例
2)客户沟通影响三个因素
-态度——主动
-意识——真诚
-技巧——得体
3)客户营销的三个快速
-快速识别客户群体
-快速挖掘客户需求
-快速激发客户兴趣
2.营销引导八步曲：
1)第一步：客户关注
2)第二步：客户识别
3)第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
4)第四步：诊断客户的需求——个性化需求
5)第五步：满足客户的需求——心理与行为
6)第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
7)第七步：促成交易——判断成交信号推进成交
8)第八步：建立关系——形成长久关系
3.模拟演练、点评
1)情景一：来拉流水的客户的营销？
2)情景二：开卡客户的营销？
3)情景三：办理转账业务的客户的营销？
4)情景四：购外币客户的营销？
5)情景五：不愿使用智能柜员机的客户的营销？

第四模块：客户抱怨投诉处理艺术————转怒为喜，危机转
1.现场问题处理技巧
1)客户抱怨原因分析
-外因：1、客户等候时间过长；2、客户操作遇到问题；3、设备吞卡；4、设备出现故障；5、不支持…..
-内因：1、客户心情不好；2、客户为了解决问题；3、客户为了补偿？
2)现场客户抱怨处理原则
-投诉处理五个原则
-客户抱怨处理准备工作
3)厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』
-处理投诉流程步骤
-处理投诉关键话术
-处理投诉七个锦囊
2.现场问题演练
1)情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉？
2)情景二：年龄大客户操作，卡被吞？
3)情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒找领导？
4)情景四：机器故障，客户投诉？
5)情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满？

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