课程大纲：

呼叫中心运营培训

课程背景：
经过多年的发展，呼叫中心的培养和管理技能提升已经有了完善系统和体系。在管理过程中，绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标，基本实现了管理的科学化和数据化。但，呼叫中心的管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心，如果仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。
呼叫中心员工管理中经常会碰到以下难题：
话务量高峰时经常加班，员工负面情绪较大，但为了实现KPI又不得不加班
业绩指标提升或发生调整，员工中出现抵触情绪或觉得没法完成
因不可控因素导致对工作评价不高，员工抱怨不公平
员工出现家庭和感情问题，将生活中的负面情绪带进工作
员工倾向于将问题归咎于企业政策、服务流程、客户刁难，有意或无意地逃避自身的责任。
员工对职业发展概念模糊或者无心在此发展，只是“混口饭吃”，工作积极性不高
员工自我观念和自尊心强，不容易改变其固有消极态度
呼叫中心以上问题更多是需要个体员工工作内在意愿达成。
因此呼叫中心管理就显得犹为重要了：如何落实各项工作、提升员工业务技能？如何对员工的进步退步做到了然于心中。管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能，对管理人员的培训成为员工技能培训的关键点：一方面需要能够敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作状态；另一方面要能够塑造一个和谐的班组氛围和重视小团体的润滑作用，让班组成员守望相助，让每个人都能获取人际交往满足感和社会支持感。

课程特色：
培训讲师是中国联通学院客户服务专业培训师，有多年呼叫中心管理工作经验，具有心理学教育背景，在课程中更多地引入将管理学与心理学知识相融和。将从以下几方面进行呼叫中心班组长管理的内容：
1、帮助学员分析公司和个人的关系，明确呼叫中心班组长的定位和角色，树立积极的工作态度和作风，培养职业化的工作观念。
2、通过对辅佐上司的研讨，体会到上司对自己的要求。树立服从上司，把上司当作客户的职业理念。
3、通过对辅助同僚的研讨，体会工作团队中同僚的不同价值，接受不同于我的同僚。明确与同僚的竞争、合作关系，把握分寸。
4、通过对辅导下属的研讨，学习帮助下属树立个人目标，学习靠文化、靠制度激励下属，培养下属的方法。

课程大纲：
第一部分、呼叫中心现场管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作现状
现场管理岗位的认知
呼叫中心管理人员的五大素质
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面临的问题
管理者角度
质检角度
员工角度
3、呼叫中心的九大管理体系
客户管理体系
员工管理体系
业务管理体系
现场管理体系
质量管理体系
培训管理体系
支撑体系
绩效管理体系
综合管理体系
4、 管理的两大任务：人与事的平衡
目标：以人为本
次序：先处理情感，再处理业务
比重：投入情感要远大于设备
案例：1、呼叫中心管理者类型点评
2、陈林的烦恼走，还是留？
3、培训讲师在呼叫中心管理过程中犯过的严重错误案例

第二部分：呼叫中心的数字化管理
1、呼叫中心班员的工作情况
班务的痛苦指数
呼叫中心的负面情绪如何改变
呼叫中心的正面情绪如何建立
呼叫中心组织建设的关键点
激发团队士气的途径
呼叫中心成就感的四大来源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28个KPI指标分析：管理者应该关注的指标
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日数据进行管理：离散系数、标准差
利用数据透视组员与团队的人际关系度
5、现场管理工具系列
现场管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在现场管理执行表
现场管理到底要管什么
现场巡视和问题发现辅导
个别人员辅导表
个别人员辅导表的5项工作流程
案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导
2、新员工小李与老员工发生的矛盾

第三部分：呼叫中心员工现场管理
1、呼叫中心班组会议管理
班前会
班前会的内容如何执行
什么人执行
结果及注意
班后会
每天都要开吗？
班后会开些什么？
怎样开达到*效果
如何让员工爱上班前班后会
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原则
多技能排班与人力资源布署
3、录音辅导流程化管理
录音分享的流程和表格管理
录音分享内容为何值得分享
录音辅导记录表
分享方式用猜的、而不是听的
标竿回答是什么

第四部分 如何主动发现与识别员工的心理困惑
1、 员工心理健康的判断标准
2、 呼叫中心员工负面心态形成的主要原因
缺少及时救援
理解不够
努力没有被看到
2、 员工心理困惑的一般表现
情绪方面
行为方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心员工常见的心理困惑
职业压力、情绪问题
人际关系焦虑
角色冲突
单调工作引发的心理困惑
职业前途暗淡
职业厌倦综合症
4、 呼叫中心员工流失率的关键因素的分析
班组氛围
直接上司
技能培养
职业生涯发展
5、 呼叫中心员工的情绪舒缓
老员工与新员工的期望值
新员工的特别关注
案例：视频：我不想上班了

第五部分：呼叫中心员工辅导技巧
1、员工四项能力的培养
业务能力
沟通能力
工具能力
心态能力
2、帮助员工提升关键指标的技能辅导
服务水平的关键因素
客户满意度的关键因素
平均通话时长的关键因素
3、 员工激励
激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；
日管理
霍桑实验的启示
恃才傲物的负激励
高期望正激励
案例分析：管理制度是越严格越好吗？
视 频：李云龙如何激励士兵

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