课程大纲：

*关键时刻培训

【课程背景】
在客户体验改善方面，在服务过程中，可能会由于种种原因导致关键时刻失控，引起顾客对服务的不满甚至投诉，在服务接触中，员工的授权不足可能导致关键时刻失控。实行走动管理，让部门经理或主管经常出现在服务第一现场，可以及时处理投诉或安抚客人，避免服务过程中的关键时刻失控。
学习*关键时刻这门课程对于提升客户体验、增强组织竞争力、提高员工服务能力以及推动个人职业发展都具有重要的意义。

【课程收益】
1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识
2、掌握企业为客户创造价值的关键时刻
3、有效掌握的客户服务的核心技巧

【课程对象】中层管理者、储备干部

【课程大纲】
第一讲：为客户着想
1、谁扼杀了这个合约？
2、无辜的留言者
只有客户的认知才算数
理解关键时候行为模式
3、关键时候行为模式
第一步：探讨
为客户着想
客户的期望值
积极倾听
4、好心的同事
什么是顾客的真正期望？
内部如何协作?
如何才是真正为客户着想
5、繁忙的业务经理
识别潜在的商业机会
对竞争对手的敏感
6、专业的竞争对手
积极抓住商业机会
替客户着想，作出双赢的提议

第二讲：创造双赢
1、关键时候行为模式
第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
如何说“不”
2、关键时刻行为模式
第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
3、不会倾听的业务副总
把握客户的感受和期望
与客户站在同一立场
挖掘客户的真正期望
为客户着想，作出双赢的提议
4、关键时刻行为模式
第四步：确认
确认你的提议和行动客户是否满意
确认的技巧
5、于事无补求助热线
替客户着想
如何防止客户的不满迅速传播
如何不采取行为，什么都不会发生

*关键时刻培训