课程大纲：

客户投诉处理技巧 培训

课程对象：
现场员工／现场管理者／投诉处理人员
课程收益：
灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；
通过分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；
通过案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
立足客人期望值管理，有效的进行客人期望值管理，提高服务补救的成功率；
授课方式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FASH呈现
团队游戏
形体训练

课程大纲：
第一模块：投诉产生原因分析————思路决定出路
第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败
第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他

第一模块：投诉产生原因分析————思路决定出路
投诉危机产生因素分析
客户更多的选择性，是客户投诉关键
客户期望值提高
客户维权意识提升
客户需求多样化
投诉危机产生原因解析
外因
业务办理不顺畅
客户等候时间多久
服务人员态度问题
设备设施问题
其它不可抗因素
……
内因
求解决问题
求物质补偿
求发泄不满
目前处理投诉问题分析
态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达
意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求
技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满
案例分析——员工为什么被打？
分析问题产生原因
演练您怎么委婉沟通

第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败
投诉危机处理准备———知己知彼
客户投诉处理五问
什么---这是一个什么样的客户？
为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
怎么---纵火点都是什么？
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
如何----客户此刻的情绪频道是什么？
客户投诉（视频欣赏与剖析）
投诉处理心理准备
危机处理心态
危机处理意识
危机处理思路
投诉处理——『天龙八步』
1安抚情绪――2同理心倾听――3诊断客户频道――4同频共振沟通――5信息收集――6期望值分析――7逻辑表达――8感谢建立感情
化干戈话术
危机处理中的甜言蜜语
现场危机处理七个锦囊
危机处理中的九个话术
投诉处理中的十个问题
投诉案例分析
讨论客户投诉原因
演示投诉处理流程
现场点评

第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他
各类疑难投诉处理话术
无理取闹型
表现形式
应对技巧
暴力倾向型
表现形式
应对技巧
有备而来型
表现形式
应对技巧
宣传扩大型
表现形式
应对技巧
案例分析与演练
案例一：客人焦急，表现不满如何沟通？
案例二：客人不听解释，如何沟通
案例三：客人认为我们服务态度不满？
案例四：客人找领导，如何沟通？
案例五： ……
课程总结与回顾

客户投诉处理技巧 培训