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《速站诉决——客户投诉处理技巧》

讲师:王维玲天数:2天费用:元/人关注:2569

日程安排:

课程大纲:

客户投诉处理技巧 培训

课程对象:
现场员工/现场管理者/投诉处理人员
课程收益:
灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;
通过分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;
通过案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
立足客人期望值管理,有效的进行客人期望值管理,提高服务补救的成功率;
授课方式:
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FASH呈现
团队游戏
形体训练

课程大纲:
第一模块:投诉产生原因分析————思路决定出路
第二模块:客户投诉处理准备————细节决定成败
第三模块:客户投诉化解技巧————特别爱特别他

第一模块:投诉产生原因分析————思路决定出路
投诉危机产生因素分析
客户更多的选择性,是客户投诉关键
客户期望值提高
客户维权意识提升
客户需求多样化
投诉危机产生原因解析
外因
业务办理不顺畅
客户等候时间多久
服务人员态度问题
设备设施问题
其它不可抗因素
……
内因
求解决问题
求物质补偿
求发泄不满
目前处理投诉问题分析
态度方面问题——想尽快息事宁人,欲速则不达
意识方面问题——不主动面对,不了解客户需求
技能方面问题——没有科学方法,徒劳无功,客户不满
案例分析——员工为什么被打?
分析问题产生原因
演练您怎么委婉沟通

第二模块:客户投诉处理准备————细节决定成败
投诉危机处理准备———知己知彼
客户投诉处理五问
什么---这是一个什么样的客户?
为什么---整个事件的来龙去脉是什么?
怎么---纵火点都是什么?
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?
如何----客户此刻的情绪频道是什么?
客户投诉(视频欣赏与剖析)
投诉处理心理准备
危机处理心态
危机处理意识
危机处理思路
投诉处理——『天龙八步』
1安抚情绪――2同理心倾听――3诊断客户频道――4同频共振沟通――5信息收集――6期望值分析――7逻辑表达――8感谢建立感情
化干戈话术
危机处理中的甜言蜜语
现场危机处理七个锦囊
危机处理中的九个话术
投诉处理中的十个问题
投诉案例分析
讨论客户投诉原因
演示投诉处理流程
现场点评

第三模块:客户投诉化解技巧————特别爱特别他
各类疑难投诉处理话术
无理取闹型
表现形式
应对技巧
暴力倾向型
表现形式
应对技巧
有备而来型
表现形式
应对技巧
宣传扩大型
表现形式
应对技巧
案例分析与演练
案例一:客人焦急,表现不满如何沟通?
案例二:客人不听解释,如何沟通
案例三:客人认为我们服务态度不满?
案例四:客人找领导,如何沟通?
案例五: ……
课程总结与回顾

客户投诉处理技巧 培训

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