课程大纲：

互联网时代传统行业的自我救赎培训

课程背景：
体验经济时代，卖什么都是卖体验，互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要的必须课，也是传统商服行业的自我救赎的必经之路。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：传统行业的中基层管理者
授课方法：五星教学法：理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动作业(20%)

课程大纲
第一讲：识别客户：我们的客户在哪里？
聚焦问题
视频导入：小米公寓的案例
小组讨论：客户族群特征
小结：答好3问，方能帷幄。

第二讲：吸引客户：客户为什么会选择我们？
聚焦问题、激活旧知
一、抛出问题：新客户为什么选择你？
二、小组讨论，分享产品（服务）卖点
论证新知
三、学员提出卖点归类，并小结
1、客户感知8大因素：
1）品牌价值
2）服务价值
3）人员价值
4）形象价值
5）货币成本
视频分享：京东灵活的付款方式
6）时间成本
视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”
7）体力成本
8）精神成本
案例分享：汉庭酒店的无押金住宿
2、洞悉客户5大需求
1）学习马斯洛基本需求
讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？ 
四、小结：回顾客户选择我们的8大理由，选择的背后满足了什么需求？
应用新知
五、小组讨论分享：思考本部门改善的方向，给客户创造一个点赞的理由。

第三讲：留住客户：客户为什么会记住我们？
聚焦问题
一、设问：满意度调查的效果如何？调查数据能反映真实的客户感受吗？
激活旧知、论证新知
二、为什么要老客户记住？
1、案例再现：福特汽车的满意度调研
2、小组讨论：满意度调查容易出现的问题
3、点评小结：满意度调查4大误区
4、数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查
5、微信如何传递口碑价值（希望彼此关注、希望刷存在感）
1）微信可信度如何提高？
2）微信口碑传播3要素
三、让老客户记住3大策略
1、小组讨论：哪些优质服务让你印象深刻？（分享体会）
2、策略1：氛围
1）视频分析：海底捞。
2）小结点评：氛围营造
3、策略2：流程
1）案例分析：专车
2）小结点评：流程改进。
4、策略3：细节
1）案例分析：日本格林木购物中心
2）小结：细节创新
应用新知
5、讨论并小结：如何提高客户感受？给客户一个再来的理由。

第四讲：赢得客户：客户为什么会爱上我们
聚焦问题：
一、设问：从问好到离开有几个环节？哪几个环节最重要？
激发旧知、论证新知
二、峰终定律
1、案例分析：宜家峰终时刻
2、案例分享：吉祥斋峰终时刻。
3、小组分享：客户爱上宜家（吉祥斋）的原因是什么？
4、峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻
应用新知
5、现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。
6、点评分享，评比最心动时刻的设计小组

第五讲：卖什么都是卖体验
聚焦问题，激发旧知
一、设问：体验时代到来，你如何理解服务中的体验？
论证新知
二、体验时代1：服务个性化
案例分享：芭菲盛宴
三、体验时代2：氛围混搭化
案例分享：上海某康复医院
四、体验时代3：友好参与感
案例分享：日本宜家轻轨专列
五、分享：你还感受过哪些不错的体验？
六、小结：体验的五感
应用新知
七、征求建议
1、小组讨论：经历历史最惨淡的国庆节，家电部门如何过冬？
2、应用课堂内容，小组讨论分享观点
3、设立金点子奖励*建议小组。
八、小结：卖什么都必须卖体验，传统商服自我救赎。

第六讲 人人都是客服经理
一、抛出问题：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客服需要具备哪些品格？
二、客服品格：
1、热情
1）视频案例：快递哥窦哥
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2、担当
1）视频案例：香港迪斯尼
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：客户面前没有旁观者
3、同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例：什么是同理心？
3）正确解读：同理心不是同情心
4）分享点评：公司的优质客服案例
融会贯通

第七讲 行动作业
一、策划组织微信大赛
1、大赛主题：打造客户难忘的服务体验
2、大赛目的：改变微信广告刷屏，让客户感知服务的温度
3、制作工具：初页等模版(音乐、图片、文字)
4、大赛组织：员工创作、部门推选、展评并给予奖励
二、重大节庆日的客户体验策划
1、参照体验五感，设计体验细节方案。
2、收集客户感受，配以现场体验细节，做好微信宣传。
3、各部门整理典型案例，学会创编体验故事并传承。
 
讲师介绍
李方
李方老师 高级客户服务管理专家 
电商服务营销实战专家 
重庆大学工商管理硕士(MBA) 
国际注册企业内训师(CEIT) 
重庆文理学院特聘教授 
重庆职业技能鉴定专业委员会客户服务管理专家组成员 
曾任：重庆教育委员会 教师 
重庆电信北部新区分公司 客户经理 
重庆元佳房地产 市场部经理 
重庆唯爱教育 创始人/运营总监 
现任：上海潘博网络科技有限公司特聘顾问(阿里旅行（淘宝旅游）*的代运营服务商) 
2011年7月，凭借“心?唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中*的教育行业的代表。 

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