课程大纲：

服务礼仪的培训课

课程背景
现代社会有一个特点，分工越来越详细。服务行业越来越受到了整个社会的重视，服务礼仪就提上议事日程了，没有规矩不成方圆，服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会，企业氛围。 员工的服务意识，服务心态，服务质量与素养的有形化，规范化，系统化，制度化，可以提升企业的竞争力，为企业带来良好的社会效益和经济效益。
课程目标
1、课程通过服务意识，服务心态，完美职业形象塑造的培训，帮助学员对过去的行为习惯进行改善和调整；
2、提高企业服务人员的职业素养和服务质量，提升客户满意度，为企业创造服务价值；
3、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造社会效益和经济效益。

课程大纲
第一讲：服务礼仪----服务意识
一、服务礼仪的的概述
服务礼仪的关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态
二、礼仪----为服务加分
三、培养优质的服务意识
1、要恪尽职守
2、要善解人意
3、要无微不至
4、要不厌其烦
四、优质服务的价值

第二讲：服务礼仪----服务态度
一、服务心态决定服务态度
二、服务态度决定服务质量
三、服务人员的四种健康心态
1、积极乐观
2、换位思考
3、学会放弃
4、懂得感恩
四、服务态度要到位
三始终：有始有终，善始善终，自始至终
四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象

第三讲：服务礼仪----服务形象
一、服务形象----仪表礼仪
1、仪表的三项原则：庄重，简洁，大方
2、仪表修饰面部：无异物，无创伤，注意鼻毛和胡须
3、仪表修饰头发：无异味，无异物，无彩色，长短佳
4、仪表修饰手部：手部要干净，不涂彩色指甲并注意长度
5、仪表修饰妆面：自然，美化，协调
6、仪表修饰首饰：三不戴
7、仪表修饰着装：
8、原则：便于服务，式样雅致，做工精细，色彩要少，尺寸合适
9、男士着装规范
10、女士着装规范
11、制服穿着四忌

二、服务形象----仪态礼仪
1、优质服务从行为举止规范开始
2、亭亭玉立的服务站姿
3、步履轻盈的服务走姿
4、端庄大方的服务坐姿
5、大方得体的服务蹲姿
6、规范明确的服务手势
7、亲切优雅的行礼方式
三、服务形象----表情礼仪
1、无声的服务语言
2、打造亲切的动人微笑
3、让你的眼睛会服务
4、打造炯炯有神的目光
5、热情迎客致意礼
6、表情神态须控制

第四讲：服务礼仪----沟通礼仪
一、客户服务中的沟通原则
二、有效的倾听技巧
三、用耳朵打动客户
四、服务用语十类型
五、文明礼貌用语
六、行业书面用语
七、电话接待用语
八、服务用语禁忌

第五讲：服务礼仪----接待顾客
一、接待顾客过程的重要环节
待机，接触，出样，展示，介绍，开票，收找，包扎，递交，送别
二、每个环节的有关要求
三、导购推销和售后服务礼仪（视客户对象讲）

第六讲：服务礼仪----纠纷处理
一、纠纷处理的态度
事先预防：要事先对纠纷积极进行预防，力争将其减少到小程度
事后调解：要及时发现纠纷，及时制止纠纷，并且妥善对其进行调解
二、处理服务纠纷的两个基本要求
三、处理服务纠纷三个方面
1、认真面对积极处理
2、认真调查常规方法
3、认真处理具体方法

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