服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势，但在中国，这还是一个不短的过程。
《追求卓越》，这本1982年出版的书是*商业管理类书籍中第一本销量过百万的。两位作者汤姆·*斯和罗伯特·沃特曼是麦肯锡咨询公司的顾问，但他们写的案例并非来自麦肯锡客户，而是源于日常体验和研究。书中有这样一段细节：
“我们吃完晚饭后，决定在华盛顿多待一晚。一整天行程下来，我们连最后一班飞机都没搭上。我们事前没有预约旅馆，不过正好在四季饭店附近，以前我们曾经住过这家饭店，感觉不错。于是我们信步走进饭店，在大厅思索该怎么跟前台人员商量一下，帮我们腾出一个房间，原来以为这家饭店和其他旅馆一样，对没有事前预约的客人往往会冷眼相待。不过出乎意料的是，前台的接待*抬起头，微笑着向我们问好，还叫出我们的名字。她居然记得我们的名字！”
这样的细节放在今天可能不算什么，但几十年前，*斯和沃特曼就是通过这样的细节，深深体会到“普通员工愿意为工作全心全意付出”的重要性，并总结出卓越企业一定要具备贴近顾客、自主创新、以人为本、采取行动等特征。
怎样理解服务的价值？易居创始人周忻也讲过一个细节。

有一次，他到洛杉矶考察，朋友推荐他去参观两栋house。早上驱车前往，第一栋是两层的，按门铃，楼上下来一个老太太，向她介绍house的情况，然后递给他一张名片。原来她是二手经纪，不是主人。她今年73岁，做经纪已经30多年。第二栋，下来了一个老头，头发也是花白，也递名片，也是经纪。周忻这才明白，原来这里的经纪拿着主人家的钥匙，像是半个主人。他们在这个镇里走来走去，很受尊重，像是网红一样。*二手经纪拿的佣金是6%，中国是1点几。不少经纪穿着西装站在城市街头，但里面的衬衫可能几天都没有洗，生活也很拮据。

周忻说：“我不是讲佣金问题，而是说，服务应该是一种文化，一种专业。我希望若干年后，做服务的人在社会上能感到真正的尊重。”
做房地产业的服务生，做美好生活的服务生，做最受尊重的服务生，周忻一直初心不改，只是服务内容在不断升级。
服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势，但在中国，这还是一个不短的过程。

“服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势”，这是“秦朔的朋友圈”曾经发的一篇文章的核心观点。不禁联想到这几天酒店业微信群和朋友圈关于“小费” 的再次大讨论，呈现出不同的解读、不同的认识、不同的评价，也折射出当下中国酒店业小费在其不同的属性下的不一样的表现。当服务业也出现“工匠精神”之光的时候，就是酒店人对自我价值的再次认知，也是对服务价值的高度认同，只有清晰地认识了酒店业这个服务行业的真实属性，认识了自己服务工作的价值（从服务人到职业经理人，到事业经理人），才能把“小费”当成一种自然而然的服务文化。服务有价值，需要酒店人和客人都认识到，需要酒店与客人进行“价值共创”的互动，“小费”文化才有其生存的土壤。各方面条件具备，小费可以在中国酒店业存在了，才能再去考虑如何设置其存在形式与分配机制。

中国酒店业四十年，是随着改革与开放高速发展的四十年，同样是“摸着石头过河”的探索过程，同样是从“拿来主义”的模仿到创新、创变的进程。尊重这个行业，尊重酒店人这个名头，热爱服务这份工作，当所有中国的酒店人都这样做到的时候，中国特有的服务文化就会自然而然产生并真正落地生根。“小费”到底是“制度”文化还是“服务”文化就无需深究了。总之它是一个社会普遍认同的，是约定俗成的，而非行业惯例或主管部门条例所规定的；是客人自愿的，更是服务人员乐于接受与努力追求的目标之一，因为可以体现自我的价值。如同TIPS小费的初衷是客人希望“小费”可以"to insure prompt service(保证服务迅速)"，服务的提供者则希望拿到小费不尽然是获得额外的收入，更重要的是感受到对服务价值的尊重与自我实现的需求。而马斯洛需求理论表明这是人的最高层次的需要。马斯洛还认为：在人自我实现的创造性过程中，产生出一种所谓的"高峰体验"的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。难道这个不美妙吗？不足以消弭和抵消酒店服务的辛劳付出吗？酒店业终将成为一个真正快乐的工作，一个给自己和客人带来快乐的工作。

现阶段来看，中国的“小费”就算部分乃至全面普及，也与西方的“小费”制度文化不会是一码事。国情不同，国民的认知也不一样，说到底还是中西文化的差异，中西文化里的“义利观”不同。所以现实情况是，西方的酒店服务员小费也许可以达到其个人收入的80%，中国酒店业如果出现这样的收入“倒挂”，只会认为是分配制度设置不合理。所以说“小费”事小，却能折射出服务文化与服务价值问题，乃至酒店人的价值取向与自我认识问题，真研究透了，对行业的发展大有裨益。实践的过程中，小费是文化；实现了，小费就是一种文明。也会从某个层面、某个角度折射出国人的文明程度，反映出中国开放和发展的力度，任重而道远。服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势。