客服沟通技巧的运用
讲师：文茵 已加入：2254天 关注：2281
<p>在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员能够在企业所设计的相对固定框架里灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动。即便是客户那些不合理的投诉或者要求，也能透过沟通而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。<br />
例如有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部的被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理。然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通，在沟通过程和运用技巧，包括主动的询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机。这就是专业客户服务人员的表现。<br />
在沟通的过程中，除了技巧的掌握外，聆听是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论，或者是被客户在电话上纠缠。对于客户的投诉的问题，不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时的向客户表示认同与回应。仔细聆听分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是一味的和客户讲话，或是急于表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。所以在掌握沟通的过程，必须先消除或者降低客户的怒气，热情回应客户的说法。客户服务人员要避免受到客户情绪而影响个人，在服务中的表现了解客户的需求，提供合理，而且是切中客户需求的解决方案。</p>
