1、善意投诉，也就是确实因为产品服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的客户投诉。
2、恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓投诉。
第一步：热情，凡顾客出现投诉情况，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待。
第二步：倾听，面对客顾客的投诉，作为企业，首先是要以谦卑的态度认真倾听并详实记录客户调查记录表。
第三步：道歉，听完客户的投诉，要真诚向客户道歉，道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉。道歉的目的一则是为了承担责任，二则是为了孝敬客户的火气。
第四步：分析，根据顾客的口述分析，顾客投诉属于哪一个方面，要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门解决。投诉前是否有必要与直接责任部门沟通，或者是跟有关上层请示。
第五步：解决，根据客户的投诉内容和投诉分析，根据本企业相关制度决定处理办法。对于恶意的投诉，对其说明厉害，令其立即放弃恶意投诉。
对待顾客投诉，只有认真负责，及时处理，才能让客户满意，真正解决客户投诉问题。
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
