希尔顿酒店对员工执行服务流程时的细节要求就很有独创性。如前台接待。 客人问:"有房间吗?"如果没有怎么说? "对不起，我们最后的两间保留房已经售出了，很抱歉。"作为五星级酒店希尔顿的员工如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢? 应该说:"我给您推荐另一家酒店的两间客房，档次 跟我们差不多，而且价格还低 20元，要不帮您看看?"客人听到这话，能不要吗?接待员于是马上电话连线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。可以想象，客人即使没能在希尔顿酒店住下来，也享受到了希尔顿酒店员工热心细 致的服务。这种出乎客人意料的服务一下子就激起了客人下次一定要住希尔顿酒 店的欲望。细节最能抓住人，最能感动人。
培训讲师鲍雨指出，寻找细节主要有两条路径:一是重温过去曾经制定的经过时间检验完全正确、适用的流程细节。这些细节在日积月累的工作中慢慢变了形，或液化，或丢弃，或搁置一边，需要重新整理后编入程序中。这是一个温习的过程，费力也较少。二是在已保存的基础上继续挖掘寻找，有以下四种方法:
1. 培养细节慧识
员工的寻找细节意识靠管理者培养，管理者的细节意识呢?要靠自我学习和对酒店的高度负责态度。认识到了细节在优质服务中的作用和在当今酒店竞争中的重要性，管理者就应带着忧患意识投入到狠抓细节的工作中去。这种忧患意识不仅自己要有，还要通过各种途径、办法让全体员工都有。让他们从强制到自觉，从被动到主动，真正从思想上绷紧细节这根弦。
2. 量化
有一家酒店硬性规定每个部门每月必须有 1-3 个服务细节出台，或者在已实施的细节中有新的亮点。这种看似强硬的做法其实很有好处，即强化部门和员工的细节意识，同时对提升酒店的整体细节服务有很大帮助。量化最多的还是要用在一线员工身上。流程制定好了，员工照本宣科，熟练后再生巧，从规范中透出灵活，是量化所要达到的目的。
3.因人而用
寻找细节工作需要心细的人去做，需要对工作充满热情的人去做，需要性情开朗 的人去做。大部分员工通过学习培训都可以做到。而对于少数经过培训仍不能达到要求的员工必须坚决调离，不能放在一线部门。那些所谓边干边学的做法只能招致投诉或服务水平的平庸，对做好细节没有半点益处.
4. 激励 。
培训讲师鲍雨指出，激励主要是让员工多想、多做、做好。身处一线的员工深知客人在想什么、需要什么，在细节服务上他们也最有发言权。一些酒店花钱买员工的寻找细节点子，对做得好的员工、受到客人赞扬的员工给予工资、职务或荣誉上的奖励，这些办 法除对本人工作的激励外，更重要的也是对其他员工的激励.要在整个酒店形成 一种想细节、做细节的氛围.只有这样，才能使酒店的服务质量大大提高，客人 满意、酒店满意的双赢局面才会出现。
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