大客户常见拒绝问题的处理
讲师：江猛 已加入：3823天 关注：2412
在大客户营销过程中间，总是有客户的拒绝，这是很正常的，我们每一个营销人员都会遇到，江猛老师经常讲的一句话就是：客户拒绝是客户的一种正常反应，而不是反对你；因此我们要明白客户拒绝的来源和问题，做出正确的分析和应对，甚至把拒绝化解在萌芽状态；
常见客户的拒绝分为三类：
第一类拒绝问题：
A：客户此时的态度问题：有可能客户当时的心情不好：
1:客户说很忙；2:找来找去找不到人；
3:你要找的人不在；4:同时在接很多电话；
5:打电话留言在语音信箱,或者短信；6:客户说我不需要；
7:沉默；8:直接挂电话；9:发传真，发邮件；
B：客户对我们公司的产品问题
1：你们的产品好象没什么特点啊；2：你们和。。。公司比较没优势啊；
3：你们这一点上好象有问题；4：你们有数据支撑吗；
5：你们没有做过广告啊；6：没有听说过你们？ 7：我们同行有谁做过吗？
C：客户在成交和交易问题
1：产品太贵了；2：我能不能先体验一下；
3：我要和我的领导商量一下；4：我没有那么多预算
5：我要从好几个公司里面考察一下；6：如果你的价格降到。。。我就做；
7：你能保证我们一定能；
那么：客户的拒绝和异议产生的原因有哪些呢？
一：异议是由于客户产生的
拒绝改变；有固定的合作伙伴和供应商，不愿意更换了；
情绪处于低潮；客户情绪不好，生意不好，效益不好，可能岗位下降了；不受重用了；
没有意愿：客户没有需求，需求不明确；
客户需求太大：害怕你满足不了他的需求；
预算不足：资金有问题；
借口或推托：暂时拒绝，正常反应；
有隐藏异议：有背后的需求，不方便说出来；
二：异议是由销售人员产生的
举止态度无法赢得好感，取得信任；没有信任感
做了夸大的陈述；夸张的语言；
使用过多的专门术语；专业性太强，客户听不明白；
客户需求开发失败；不了解客户的买点；
沟通不当；
介绍失败；
姿态过高，让客户理屈词穷；
搞不清楚客户内部的关系；
电话沟通时机不对；
三：处理异议的六大技巧
忽视法：微笑点头；您真幽默；谢谢你的建议；
补偿法：增加附加价值；
太极法：拒绝的理由变成购买的理由；
询问法:了解客户背后的原因；
YES。。。IF：----是的如果-- 价格分摊；
直接反驳法：客户说的和事实不符合的时候。
四：如何进行价格谈判
增加价值也不要降低价格；
资源置换法；让步的同时给客户提出一些条件；
例证法；用其他客户证明你的价格；
化整为零，费用分解；
五： 降价的学问
分析如下的让步，假如给客户降下500元，哪种方式比较好？
错误一：避免等额让步 $250、$250
错误二：避免在最后一步中让价太高 $100、$400
错误三：起步全让光 $500、$0
错误四：先少后多 $200、$300
合适的让价：？
六：获得客户心理价位的方法
1：朋友，熟人帮你打探；
2：问客户过去用过什么类似的产品以此来判定；
3：客户身边的朋友都是用什么产品；
4：探寻客户最关心产品的什么；
5：通过和客户的沟通看客户是不是对价格谈的比较多，如果多的话，说明客户比较在意价格；
6：直接问客户的心理预算范围；
七：销售中间的价格谈判总结
1：不要轻易给客户报价；
2：试探客户的心理价位；
3：报价不要轻易超过客户预算的两倍；
4：不接受客户的第一次砍价；
5：即使降价一定要慢；
6：每一次降价都让客户感觉你很为难；
7：每做出一次让步都要让客户拿出条件来交换；
8：每次降价的金额依次要递减；
八：客户问题处理的一些建议方案：
1：认真分析聆听客户的拒绝背后的意思；
2：辨别客户的真实拒绝和随意提出的拒绝；
3：找到客户的主要关心的一到两个拒绝问题进行重点沟通；而不是把客户所有的问题都来解答；问题只能是越解答越多；
4：解决完客户的问题之后，别忘记及时的给客户发出成交的指令和动作；
